Van theorie naar actie: Lean toepassen in dienstverlening

De Lean-methodiek is vooral bekend in de productie-industrie. Het gaat om het elimineren van verspillingen, het vergroten van procesefficiëntie en het omarmen van continue verbetering. Maar bij Shared is de uitdaging: hoe passen we deze bewezen aanpak toe in de wereld van dienstverlening?

In dit blog, geschreven door Marten van der Reijden, proces consultant, slaan we een brug tussen Lean-theorie en de praktische toepassing ervan in een servicegerichte omgeving. Leer hoe je processen stroomlijnt, klanttevredenheid verhoogt en je organisatie naar een hoger niveau tilt door Lean te omarmen in jouw dienstverlenende rol.

Lean als kernbegrip in de industrie

Het begrip Lean is al decennialang niet meer weg te denken uit veel industrieën. Vooral in productieomgevingen heeft deze methodiek zich al lang en breed bewezen. Toch is Lean ook prima in te zetten bij dienstverlenende organisaties of zelfs in het dagelijkse leven van de gemiddelde persoon. Dat vereist wel een vertaalslag. Al snel wordt duidelijk dat de bestaande tools en begrippen vooral slaan op productie- en fysieke goederenstromen. Denk hierbij aan kernbegrippen binnen Lean, zoals Gemba, Omsteltijd, Just-In-Time (JIT).

Op het eerste gezicht, lijken deze begrippen binnen de dienstverlenende sector echter niet zo relevant. De werkvloer is niet altijd te duiden, er zijn geen of weinig machines die een omsteltijd vereisen, en JIT is vooral gericht op fysieke productstromen en dus niet iets waar het gemiddelde kantoor zich druk om maakt. Tenzij de voorraad koffiebonen wordt meegerekend, uiteraard essentieel om een vredige werkomgeving te kunnen garanderen…

Maar als we wegstappen van de details, even uitzoomen en kijken naar de kern van Lean, zien we dat Lean uiteindelijk gaat over het verbeteren van de klantervaring en het drukken van kosten door procesoptimalisatie. Dit is in de dienstverlening natuurlijk net zo belangrijk als de productie. We nemen je mee in een aantal modellen en tools die je hiervoor kan inzetten.

Hoe doe je dit? Methodiek en tools!

De klant voorop!

Het belangrijkste binnen Lean is de klantwaarde, oftewel “voice of the customer”. Daarom is het essentieel om procesverbeteringen aan te tonen in lijn met wat door de klant wordt gewaardeerd. Hecht de klant veel waarde aan doorlooptijd? Zorg dan dat de verbetering daarop is gericht. Zo voorkom je dat je in de valkuil valt van “problemen” oplossen die niet per sé als probleem worden ervaren door de klant.

Een strategisch beginpunt hiervoor zou een “value stream map” (VSM) kunnen zijn. Zo’n VSM geeft de huidige realiteit weer en biedt een methode om je huidige werkwijze tegen het licht te houden. Voeg je momenteel waarde toe, zoals dit door de klant wordt gedefinieerd? Waar schiet je tekort, en hoe kun je de tekortkomingen hechten? En in plaats van te kijken naar fysieke processen, zoals in de industrie, kijk je hier dus naar processen in de dienstverlening.

Het DMAIC-model om processen te analyseren en verbeteren

Nu je allereerst de klantwaarde duidelijk hebt, kan je met behulp van een van de modellen binnen Lean het proces op een gestructureerde manier een proces onder de loep nemen en verbeteren. Het gaat om het DMAIC-model en bestaat uit vijf stappen, te weten: Define, Measure, Analyze, Improve en Control. Door een aantal stappen aan te houden om tot een goed resultaat te komen, is dit model niet alleen bruikbaar in de industrie, maar ook in dienstverlenende omgevingen. Een variant van de DMAIC binnen een dienstverlenende omgeving zou er als volgt uit kunnen zien.

1. De eerste stap is om te definiëren welke producten of diensten geleverd worden door individuen of takken binnen een organisatie. Dit kan nog best uitdagend zijn omdat er vaak verschillende outputs zijn en niet zo eenvoudig definieerbaar als producten die van een assemblagelijn af komen rollen.
2. Vervolgens is het net zo belangrijk om te bepalen wie de klant is van de outputs van stap 1. In veel gevallen zullen het interne klanten zijn, en vaak méér dan een. Door hier kritisch te zijn is het bijvoorbeeld mogelijk om inefficiënte (informatie-) stromen bloot te leggen. Maak ook gebruik van de kans om product en klantvraag goed aan elkaar af te stemmen.
3. Door goed naar de voice-of-the-customer te luisteren, kun je achterhalen waar je output aan moet voldoen. Per output is het verstandig om een aantal KPI’s te koppelen, die werken als kompas waarop je kunt sturen.
4. Tot slot is het goed om processen en outputs te standaardiseren. Dit bevordert de meetbaarheid en beheersing van de waarde toevoegende zaken binnen de organisatie. Uitgebreide flowcharts kunnen helpen om dit vervolgens inzichtelijk te maken.

Hoe implementeer je de Lean-verbeteringen in dienstverlening?

Nu je, met behulp van de “voice of the customer” en het DMAIC-model een idee hebt uitgewerkt, ben je toe aan de volgende stap: de implementatie. Binnen dienstverlening, kan het helpen om typische “Lean taal” te vermijden. In deze sector wordt dat soort taal sneller verworpen en als te intimiderend gezien. Een beter alternatief is om tools te maken en taal te gebruiken, die bemoedigen in plaats van afschrikken. Wees dus niet bang om het model aan te passen om het beter overeen te laten komen met jouw specifieke bedrijf of sector.

Daarnaast is het voor de implementatie van Lean bij dienstverlening nóg belangrijker om pull te creëren. Ga dingen niet forceren door te pushen. Het is natuurlijk prima om een idee van bovenaf te hebben, maar de implementatie werkt beter vanuit een bottom-up benadering. Door mensen zelf ideeën te laten aanjagen binnen het bedrijf, genereer je enthousiasme en acceptatie. Dat is belangrijk, want de processen zijn hier complexer, dan simpelweg het aanpassen van de productielijn. De beste tip hier is om klein te beginnen en daarmee succes op te bouwen om vervolgens Lean goed te kunnen verkopen.

Een cultuur van procesverbetering

Tot slot werkt het in praktijk brengen van Lean methodieken alleen als je als organisatie ook een cultuur van procesverbetering omarmt. Als dit niet zo is, dan is de kans om terug in oude patronen te vallen groot. Moedig daarom Lean aan binnen alle lagen van de organisatie en voor je het weet, vormt er zich vanzelf een Lean-cultuur die keer op keer, bij tal van organisaties, heeft bewezen echt te werken.

Aan de slag

Ben je nieuwsgierig geworden naar de kracht van Lean voor jouw organisatie? Begin vandaag nog met het verkennen van de mogelijkheden om Lean-principes toe te passen in jouw dienstverlenende omgeving. Neem contact op met onze aanjagers om te ontdekken hoe je jouw processen kunt optimaliseren en een cultuur van continue verbetering kunt creëren. Samen zorgen we ervoor dat jouw organisatie klaar is om de uitdagingen van de toekomst aan te gaan. Doe de eerste stap naar efficiëntie en succes met Lean!