Shared optimaliseert de klanttevredenheid bij Eteck met behulp van ChatGPT

Een van onze klanten, Eteck, heeft klanttevredenheid tot topprioriteit verheven. Zo investeren ze niet alleen in het voorkomen van storingen binnen hun complexe installaties, maar innoveren ze ook om de klant zo snel mogelijk te kunnen helpen in het geval van een vraag. Samen met Shared gingen ze een uitdaging aan binnen de afdeling Customer Care.

De uitdaging

Op de afdeling Customer Care bij Eteck werden dagelijks talloze tickets ontvangen die niet gecategoriseerd waren. Het handmatig monitoren en toewijzen van categorieën aan deze tickets was een tijdrovende taak voor het team. En juist elke seconde telt in een ticketproces, de klant wil natuurlijk zo snel mogelijk geholpen worden. Dit proces nam kostbare tijd in beslag en zorgde voor een verhoogde werkdruk, aangezien het team al te maken had met een groot aantal klantvragen. Er was behoefte aan een efficiëntere manier om deze tickets te verwerken.

De oplossing

In samenwerking met Shared heeft Eteck besloten om Microsoft Azure OpenAI GPT 4 in te zetten als oplossing voor het automatisch categoriseren van de tickets. Dit is bekend van ChatGPT. Zodra een niet-gecategoriseerd klantticket binnenkomt, wordt het direct beoordeeld door Azure GPT 4. Met behulp van de gehele context van de klantticket kan Azure GPT 4 bepalen welke categorie het ticket moet krijgen. Of het nu gaat om meterstanden of een technische vraag. Op deze manier wordt de juiste categorie aan het klantticket toegewezen, waardoor het direct bij de juiste behandelaar terechtkomt. Tickets belanden dan direct bij de juiste persoon, waardoor het verwerkingsproces aanzienlijk wordt versneld.

Ben je geïnteresseerd in de techniek die we hebben gebruikt? Lees dan hier onze in-depth blog post hierover.

Het resultaat

Na diverse evaluaties kunnen we vermelden dat de volledig geautomatiseerde taak van Azure GPT 4 het categoriseren minstens zo goed doet als de menselijke counterpart. Daarom heeft de afdeling Customer Care nu weer een medewerker beschikbaar voor andere urgente zaken. Het inzetten van Azure GPT 4 heeft niet alleen de efficiëntie van het ticketverwerkingsproces verbeterd, maar ook bijgedragen aan het verminderen van de werkdruk op de afdeling. Met deze geautomatiseerde oplossing kan het team zich beter richten op het oplossen van klantvragen en het bieden van een optimale service aan de klanten van Eteck.

“Dankzij de inzet van ChatGPT kunnen we nu efficiënter en met meer focus klantvragen afhandelen en komt de klantvraag sneller bij de juiste persoon terecht, waardoor we een optimalere service kunnen bieden aan onze – klanten.”

– Abdel Belali (Manager Customer Care)

 

Ik wil deze oplossing ook!